詹宏志談web2.0時代企業面對的新形勢

前天傍晚去了前老闆詹宏志和數位時代總編輯詹偉雄的對談會「迎接web2.0時代要做的事」，其中詹宏志提到一個我覺得比較有意思的議題，就是在web2.0的時代，企業要如何面對和過去不同的消費者關係。

詹先生說，過去消費者的力量無法和企業相對抗，除了因為大多數資訊被企業壟斷（例如個人不容易得知產品的進貨價格和差價），消費者之間的串連能力也很有限。但在web2.0的時代，消費者得到訊息的能力變得很強，甚至不比企業差（拜搜尋引擎強大之賜），消費者的串連也因為IM和其他網路工具之助而變得更即時快速。結果就是當企業和消費者之間發生緊張時，個別消費者的力量可以快速放大到過去難以想像的程度，對企業造成的壓力也更大。

他舉了一個例子：五年前HP標錯價時，數天之內被訂了77台印表機，當時HP有能力全數照價賣出，但現在網友橫向連繫的速度和範圍都不可同日而語，結果是半小時之內可能就湧入2000張訂單。他認為今天多數企業都沒有能力做到像當年HP的做法，而更嚴重的是負面情緒會快速蔓延，企業即使道歉、說明、做出補償，也無法彌補造成的形象傷害。過去企業遇到這類危機，總是要花點時間開會，統一口徑發言；在web2.0時代這顯然來不及，也無法滿足或撫平高張的不滿情緒。（這讓我想到蜆精事件，有好幾個人N我要我快去下訂單，我也轉寄了一堆出去 XD)

詹宏志說，企業如何面對這樣的現象？首先是不能再用過去的方式來因應，只能認錯，愈快愈好。其二是，該思考如何把網友拉到錯誤補救機制中，和網友站在一起：例如前五或前十個發現錯誤的網友可以得到若干獎金等等。總之企業必需重新思考消費者關係，因為透過網路，現在任何一個個人的力量都可以很大，而且惹不起。

贊曰：鄉民果然是不好惹的..不過消費者力量透過網路放大，對消費者來說大多還是好事一件，能夠在新關係中取悅消費者的企業，就比別人更有成功的機會。所以這對企業來說並不是危機，反而是轉機。